Plus de 50 % des clients banques sont insatisfaits des services qu’on leur propose

Plus de la moitié des clients des banques ne sont pas satisfaits. Environ 10 % disent vouloir changer d’établissement dans les 6 prochains mois tandis que 41 % affirment vouloir changer carrément de crèmerie.

Les clients des banques se plaignent

Plus de 5 clients des banques sur 10 trouvent les services proposés par leur établissement insatisfaisants selon un rapport de WRBR (World Retrail Banking Report). Ils sont près de 10 % à dire ne plus vouloir rester dans leur banque et prévoient de la quitter dans les six prochains mois. Près de 41 % envisagent par ailleurs d’ouvrir un compte dans un autre établissement. L’enquête révèle également que les expériences des clients ne sont pas toutes les mêmes selon les pays. Alors que dans 11 pays parmi les 35 faisant l’objet de l’étude, le nombre de clients affirmant disposer d’une expérience positive de leur banque a progressé de 20 % ; dans neuf autres, une baisse a été constatée.

Mettre à jour sa stratégie de fidélisation clientèle

De l’avis de Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité mondiale Services Financiers chez Capgemini, les banques ont intérêt à réviser leur stratégie de fidélisation clientèle. Les cartes bleues gratuites ou les taux de rémunération élevés ne suffisent plus à attirer les clients. La qualité des services est essentielle. Parmi les interrogés, moins de la moitié estime que leur banque est en mesure de satisfaire leurs exigences. La situation est autre aux Etats-Unis où 37 % des personnes sondées affirment que leurs besoins sont bien pris en considération tandis que 51 % disent pouvoir faire confiance à leur banque.

Les tablettes tactiles et les smartphones commencent à trouver leur place

Les clients privilégient surtout les établissements proposant une plateforme pour mobile. L’utilisation des technologies digitales est en passe de se généraliser actuellement. Les clients veulent pouvoir accéder à leur compte et effectuer de diverses opérations via leur tablette tactile ou leur smartphone. Ce sont les meilleures banques des pays développés qui ont été les principaux pionniers dans ce domaine. Désormais, on constate une généralisation du phénomène dans le monde entier au point qu’il devient un véritable style de vie. Toujours est-il que les pays en développement sont encore un peu en retard.