Les consommateurs n’hésitent pas à faire part de leurs griefs et mécontentements sur les pages des entreprises qui sont présentes sur les réseaux sociaux. Et pourtant, les marques qui répondent aux remarques désobligeantes de leurs clients sont encore loin d’être majoritaires.
Les entreprises manquent de dialogue sur les réseaux sociaux
La présence sur les réseaux sociaux expose à la critique, et poursuivre une politique de censure des commentaires les plus réprobateurs apparait comme largement contre-productif. Exposées en pleine lumière à des consommateurs qui y trouvent une opportunité pour s’y exprimer en toute liberté, les marques mesurent encore mal l’impact pourtant très dommageable d’une absence de réponse fiable aux critiques des consommateurs. Une étude qui vient de délivrer ses conclusions, conduite par Eptica, spécialiste de la relation client, témoigne des manquements des entreprises dans leur gestion des réseaux sociaux.
Le dialogue avec le consommateur qui interroge directement la marque sur sa page est trop faible, ou absent, ce qui conduit 82 % des personnes interrogées à se déclarer insatisfaites des réponses qui leur sont données. Dans le même temps, 21 % des clients sont simplement ignorés. De quoi écorner sérieusement l’image de marque, de surcroit sur des réseaux sociaux où l’information circule à une vitesse exponentielle.
Des secteurs d’activités dans le collimateur des consommateurs
À la tête du classement des commentaires négatifs, le secteur bancaire décroche la plus haute marche du podium avec 24 % d’insatisfaction chez les consommateurs, suivi de près à 20 % par les opérateurs de téléphonie. Les membres de réseaux sociaux privilégient ce canal dans l’espoir d’obtenir une meilleure réactivité de la marque. Un espoir qui apparait majoritairement déçu, entre les réponses qui n’arrivent jamais et celles trop tardives. L’insatisfaction atteint parfois de tels sommets que près du quart des interrogés affirment attendre une réponse pertinente de la part d’autres consommateurs de la marque.
L’utilisation des réseaux ne doit pas être vue comme une opportunité pour s’offrir une nouvelle vitrine à moindre coût pour promouvoir ses services ou produits. Il s’agit aussi d’entamer un dialogue avec ses clients et de profiter de cette proximité pour construire une relation de confiance. Des aspects qui semblent encore avoir du mal à entrer dans les mœurs.
Les marques à la traîne
Les consommateurs ont pleinement intégré l’utilisation des réseaux sociaux et des champs de possibilités immenses qu’ils peuvent leur offrir. La définition d’une véritable stratégie de relation client dans le domaine est indispensable à une marque soucieuse de s’imposer en ligne. Apparaitre sur un réseau tel que Facebook peut apparaitre séduisant, mais les entreprises sont d’avoir pris la pleine mesure des implications concrètes que génère leur présence.
Les marques apparaissent encore loin de se rapprocher des attentes des consommateurs qui sont exprimées sur les réseaux sociaux, il est nécessaire de s’y investir qu’après avoir pris clairement conscience des enjeux qui y sont posés, au risque de mettre sérieusement à mal sa réputation. La transparence est de mise pour réussir à se faire apprécier et cette qualité imprègne encore insuffisamment les marques.
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