Introduction aux logiciels d’assistance client

La gestion commerciale nécessite de s’équiper d’outils adéquats pour regrouper les données de vos clients et communiquer avec eux. Ces outils sont la plupart du temps des logiciels en ligne qui disposent d’applications de bureau et d’applications mobiles. Ils ont plus ou moins de fonctionnalités et la diversité des solutions disponibles sur le marché vous permet de choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise. Vous allez trouver dans cet article un aperçu des options possibles concernant les fonctionnalités.

Un chat en direct pour votre site web

C’est la fonctionnalité la plus basique que l’on retrouve sur la majorité des logiciels d’assistance client. Un logiciel de chat en direct comme par exemple l’excellent LiveAgent est un système qui permet de communiquer en direct avec les clients qui naviguent sur votre site internet et qui ont besoin d’aide pour trouver ce qu’ils cherchent ou qui ont besoin de parler à un conseiller.

Ces outils sont formidables pour retenir vos visiteurs sur votre site et ne pas perdre leur attention. En les interpellant vous pourrez leur proposer vos produits phares ou vos offres promotionnelles. N’hésitez pas à discuter avec eux pour créer du lien.

Un système de tickets pour l’assistance

Lorsqu’un client vous contacte parce qu’il rencontre un problème et qu’il a besoin d’aide, le système de ticketing collecte les demandes et les classe par catégories. Chaque catégorie de ticket peut être affectée à des agents spécialisés : certains tickets seront attribués à vos agents commerciaux alors que d’autres iront tout droit dans votre service technique.

Cette solution permet de savoir où en est le traitement des demandes grâce à leurs statuts. Lorsque vous recevrez une nouvelle demande son statut sera “À traiter” tandis que lorsque vous aurez résolu le problème du client, vous pourrez lui attribuer le statut “Clos”.

La plupart des logiciels proposant un système de tickets réunit sous forme de tickets tous les messages. Ces outils sont souvent multicanaux, ce qui veut dire qu’ils gèrent vos messageries de type courriel, Facebook Messenger…

Si vous connectez vos différentes messageries au logiciel, tout sera réuni sous forme de tickets.

Une base de connaissances

Si vous en avez assez de répondre sans cesse aux mêmes questions qui reviennent éternellement, la solution pour y remédier et arrêter de perdre votre temps est de mettre en place une base de connaissances. Au sein de cette base, vous créerez différentes sections organisées par thématiques avec plusieurs articles à l’intérieur. Chaque article a pour but de répondre à une demande précise.

Au fur et à mesure que vous constatez que vos clients vous posent une question de façon répétitive, vous n’avez qu’à créer un nouvel article dans votre base de connaissance. Vos clients pourront les consulter et vous aurez rapidement moins de demandes à traiter.

Les autres fonctionnalités d’un logiciel d’assistance client

Les trois fonctionnalités ci-dessus sont les plus représentatives des logiciels de support client. Sachez toutefois qu’il en existe d’autres qui sont tout autant pratiques et qui vous feront gagner en performances. Certains logiciels comme LiveAgent incluent dans leurs offres des solutions de centre d’appel et de portail client.

En fonction du type de société il peut être utile d’avoir recours à un CRM pour stocker toutes les données de vos clients et les partager avec vos collaborateurs. Si c’est votre cas, les logiciels d’assistance client en proposent parfois et si ce n’est pas le cas, vous aurez la possibilité de relier votre CRM à leur logiciel. Un vaste choix d’intégrations d’outils externes est possible.