Gérer une crise par la communication

La communication est à la base de toute relation : il faut donc savoir en user et en abuser, surtout quand une crise survient. Pas question ici de la crise mondiale entendons nous mais bel et bien des crises pouvant surgir dans la vie d’une entreprise. Celles-ci, même si elles sont relativement moins graves, nécessitent une solution tout aussi rapide et adaptée.

Le mot « crise » regroupe de nombreux problèmes assez communs au sein d’une entreprise : cela peut consister en des fraudes révélées au grand jour, des produits mis en vente alors qu’ils ne répondaient pas aux normes de sécurité… Les crises sont souvent inattendues et, dans leur immense majorité, desservent une entreprise, en salissant son image et en diminuant la confiance des consommateurs. Une crise peut être le résultat d’une faute de l’entreprise mais également résulter d’une information erronée parue dans la presse, et reprise par l’ensemble des médias. Selon la situation, la réponse est parfois quelque peu différente. Dans tous les cas, pas de solution miracle, mais il faut jute ne pas perdre de vue que la franchise et la transparence paient quasiment à tous les coups…

Si l’entreprise est en faute, il faut avant tout prendre ses responsabilités, reconnaitre son erreur et proposer des solutions pour régler le problème. Il faut faire paraitre des communiqués clairs, donnant toutes les informations dont les consommateurs ont besoin, et mettre à leur disposition des numéros de téléphone si la situation l’exige. Chacun commet des erreurs, mieux vaut donc réagir rapidement et clairement, en prenant le problème à bras le corps plutôt que de se répandre en excuses sans mettre en place d’actions concrètes.

Si l’entreprise est victime de rumeurs ou d’attaques infondées, une réaction ferme et efficace est aussi attendue : il faut prouver sa bonne foi à l’aide d’arguments concrets et irréprochables. La communication interne aura un rôle essentiel pour gérer cette crise, il est important que les employés soutiennent en bloc leur entreprise. Des informations claires et complètes doivent être diffusées à leur égard : leur réaction peut faire pencher la balance de l’opinion en la faveur de l’entreprise et il est bien sûr nécessaire qu’ils gardent confiance en leur employeur. Ces crises, même si elles sont regrettables, peuvent être l’occasion de faire émerger une nouvelle solidarité au sein de l’entreprise, un nouvel élan.