La relation d’un prestataire avec son client dans le B to B et particulière par rapport aux entreprises B to C. Tout d’abord, le B to B se caractérise par la complexité des interactions car, dans une entreprise, il y a plusieurs acteurs : acheteurs, décideurs et utilisateurs. C’est pourquoi, pour fidéliser ses clients, il est essentiel que le prestataire comprenne ses besoins et qu’il y adapte ses prestations.
Une tendance “one-to-one”?
Dans le B to B, l’individualisation constitue une des particularités de la relation client. Pour quelles raisons ? Dans le B to C, les entreprises ont souvent de nombreux clients qui génèrent chacun un chiffres d’affaires relativement faible. En revanche, dans le B to B, les prestations sont plus chères et les clients sont engagés pendant une durée plus longue. Dans les agences de communication, chez les éditeurs de logiciels ou encore dans les cabinets d’audit comptable, les prestations se déroulent sous la forme d’un projet, en plusieurs étapes. Le client d’un cabinet comptable bénéficie des prestations et du conseil de son prestataire avec régularité et pendant plusieurs mois, voire plusieurs années.
Les clients étant en général moins nombreux et générateurs d’un chiffre d’affaires plus important dans le B to B par rapport au B to C, on peut parler de l’importance du one-to-one marketing ou de l’individualisation de la relation client. C’est pourquoi la qualité des relations professionnelles et la fidélisation sont très importantes dans le secteur B to B.
Les particularités de la communication dans le B to B
Dans les entreprises B to B, les échanges et la communication à double sens sont essentiels. Il est important que le prestataire connaisse l’entreprise cliente et qu’il comprenne sa problématique et ses besoins afin d’y adapter sa prestation. A différence d’un client B to C, il doit également identifier les décideurs, l’acheteur et les utilisateurs dans l’entreprise, afin d’apporter une réponse pertinente à chacun d’entre eux.
Par exemple, dans le cas d’un projet de création de plateforme e-commerce, le prestataire aura besoin de l’accord et des renseignements de son client à chaque étape. A cet effet, il devra prendre contact avec les clients des nombreuses fois, tout en tenant compte de sa réactivité et de son rythme d’affaires.
La relation client dans le B to B doit s’appuyer sur un climat de confiance. Le prestataire doit adapter sa prestation aux attentes de chacun de ses interlocuteurs : les décideurs, les acheteurs et les utilisateurs. C’est la clé d’une relation client durable et de qualité.